Las claves para no hundirse en una tormenta en redes sociales


La polémica fomenta las conversaciones, las crisis aumentan el tráfico y la escritura personal llama la atención. En una era con consumidores hiper-conectados, cualquiera puede ser un crítico, un editor o un experto, y parece que ya nadie es consumidor. Y, ¿cómo puede una compañía navegar en las redes sociales sin hundirse?Conociendo y apoyándose en sus fans y defensores.

Cuando se analizan los planes de social media, hay una serie de recomendaciones que hay que tener en cuenta:

1. Primero escucha bien: es importante monitorizar las conversaciones a través de distintos métodos y herramientas de recolección de datos con las que conseguir diferentes puntos de vista y poder así afrontar las situaciones desde distintos ángulos. No olvides tampoco analizar las opiniones que se comparten en toda la organización.

2. Elige en qué vas a gastar tu tiempo: céntrate primero en aquellos que ya son tus clientes. Escucha a los críticos pero lo importante es acercarte a los clientes para no perder el tiempo intentando cambiar ideas ya cerradas. Además, recuerda que compartir no es lo mismo que conversar, por lo que tendrás que establecer métricas diferentes para cada función.

3. Haz que tu voz evolucione constantemente: determina cuál es el tono más apropiado para tu marca y haz que tu mensaje y estilo se adapte al canal que estás utilizando. Para ello utiliza pruebas A/B con tus mensajes. Analiza los horarios, las plataformas, las palabras clave y no dejes de experimentar. La audiencia irá creciendo con el tiempo, generándose sub-audiencias que te obligarán a ir cambiando y adaptando los mensajes para satisfacer sus necesidades.

4. Prepárate: Es importante tener un plan de apoyo para el propio plan de apoyo. Analiza tu nuevo producto desde el punto de vista de un crítico para poder estar preparado frente a las críticas que pueda recibir. Tampoco olvides contar con algún profesional del derecho que te ofrezca consejos sobre cómo responder ante un momento de crisis potencial. Por último, reconoce a tus amigos y a tus enemigos, para poder aprovechar el potencial de tus fans y empleados como ayuda en los momentos más complejos.

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