¿Estás en Redes Sociales? Necesitas un código de conducta, cómo hacerlo


Si ya eres Community Manager y estás a cargo de las Redes Sociales de una pyme o negocio, puede que nadie te haya hablado de la necesidad de redactar y publicar un código de conducta en Redes Sociales, tanto para los empleados de la empresa, como para los usuarios del ecosistema social que establecido. 

No es raro. Pocos cursos, o ninguno, aborda al 100% todas las tareas necesarias, entre otras cosas, porque en realidad esta tarea no es labor de un Community Manager, pero como todos sabemos, el Community se convierte en la mayoría de los casos en un comodín en toda empresa, que lo mismo diseña, que redacta, que hace planes de negocio…

Por eso, es imprescindible que al menos, sepáis que el código de conducta no sólo es altamente recomendable, sino obligatorio diría yo, porque nos permite siempre tener un mayor control del uso de nuestras redes, defendernos ante crisis y malos usos, y por lo tanto, protegernos y a la vez, proteger a los usuarios.

Así que aquí van algunas pistas para la redacción respecto a los usuarios:
  • Establecer la políticade comportamiento en nuestro ecosistema social y las normas de etiqueta o buen comportamiento:
    • exhortar al usuario a leer nuestra política antes de unirse a nuestras redes
    • no incumplir la ley
    • ser honesto, respetuoso, tolerante
    • evitar lenguaje obsceno o soez
    • evitar compatir contenidos que puedan herir la sensibilidad de algunas personas, etc.
  • Política de comportamiento en Facebook:
    • atenerse a las normas generales
    • seguir temas de interés para todos los usuarios
    • compartir
    • no usar cuentas anónimas o perfiles falsos
    • denunciar comportamientos no apropiados
    • escribir al email de contacto xxxxxx para ponerse en contacto con la empresa en caso de problemas
  • Política respecto a Twitter:
    • advertencia: no todos los tweets que mencionan la marca han sido esritos por la marca y por ende, no son su responsabilidad
    • alentar al uso de las menciones para seguir las conversaciones con la marca, etc
  • Información respecto al uso indebido o fraudolento de la imagen, logo, o cualquier símbolo que represente a la empresa que infrinja el copyright de la marca
  • política de privacidad
Respecto a los empleados
  • Definición y descripción de perfiles corporativos: quién tiene acceso a los perfiles sociales (marketing, comunicación, etc), tono, comportamiento de la marca en redes, a quiénes seguir, gestión de crisis, respuestas, trolls, etc.
  • perfiles de empleados: condiciones para que los empleados participen, restricciones a la hora de participar siendo parte de la empresa o marca, pautas a seguir por los empleados:
    • no usar el email corporativo
    • no al uso de logos, distintivos, eslogans o cualquier otro símbolo o imagen relacionado con la empresa
    • en general, no hacer checkins en la empresa ante reuniones, eventos, etc
    • supervisión de contenidos relacionados con la marca o empresa
    • sugerencias como mantener conversaciones con otros empleados en privado
    • antes crisis y problemas, acudir al departamento de marketing digital o al responsable de medios sociales
  • definir los siguientes aspectos del código de conducta:
    • propósito: finalidad, que no es otra que asentar los principios, consejos y pautas de comportamiento, actuaciones y buenas maneras para empleados, colaboradores, etc.
    • misión: establecer los parámetros e impulsar la participación e interacción en redes sociales, así como definir roles de usuario
    • visión: definir la marca
    • principios rectores: transparencia, libertad, cercanía, integridad, sinceridad, respeto, trato igualitario, responsabilidad, responsabilidad social…
    • compromiso: no difamar, criticar, usar lenguaje soez o vulgar, etc.
  • consejosa los usuarios:
    • comportamiento
    • confidencialidad
    • ética
    • empatía
    • honestidad
    • lenguaje cuidado
    • profesionalidad
    • respeto
    • tolerancia
    • compartir
    • política de comportamiento respecto a temas delicados o sensibles socialmente
  • asesoramiento a aquellos empleados que deseen tener perfiles profesionales y su posible vinculación con la empresa.
El Código de Conducta debe ser un documento público que recoge nuestra política en nuestro ecosistema social: podemos alojarlo en nuestra web, blog y Facebook y debe ser de fácil acceso para cualquier usuario que necesite conocer las condiciones de uso.

No podemos olvidar que si recogemos emails de usuarios, por ejemplos, estamos obligados a cumplir con la Ley de Protección de Datos, aquí podéis consultar la guía LOPD.

Estar protegidos ante crisis, infracciones, problemas de copyright, borrado de comentarios, críticas, ataques, crisis de reputación, etc, y actuar incluso judicialmente ante estas situaciones, depende en gran parte de nuestra prevención, y el Código de Conducta es esencial para proteger nuestra marca, y a nuestros usuarios, en pro de la comunidad que gestionamos.

Así que si tu negocio o empresa aún no lo tiene, quizá sea un buen momento para ponerse a ello. ¿Ya lo habéis hecho?


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