8 verdades incómodas sobre las crisis en los social media


Las redes sociales ayudan a las marcas a estrechar lazos con sus clientes, pero no están exentas de peligros. En estas plataformas el cliente es libre de dialogar con las marcas, pero también de criticarlas y, a veces, un comentario negativo puede provocar un auténtico efecto bola de nieve y “aplastar” la reputación de una compañía para siempre. Social Media Today enumera a continuación algunas verdades incómodas sobre las crisis en los social media:

1. Las crisis en los social media se desencadenan cuando las marcas menos se lo esperan, incluso cuando parece que están viviendo una “luna de miel” con el consumidor.

2. Las crisis en los social media tienen el potencial de dañar la reputación a largo plazo de las marcas en un periodo muy breve de tiempo.

3. Cuando no se responde a ellas de manera adecuada en el momento oportuno, las crisis en los social media tienden a crecer fuera de control, incrementando su impacto pernicioso en las marcas.

4. Las crisis en los social media no se resuelven por sí solas. Continúan creciendo de manera descontrolada hasta que la crisis llegue a un punto de no retorno o la marca haga algo al respecto.

5. Las crisis en los social media pueden tener un impacto emocional muy negativo en los clientes de la marca.

6. La información cambia de manera muy rápida en las crisis en los social media y los rumores, la especulación y la desinformación son en ellas la moneda común de cambio.

7. El hecho de que una marca haya sufrido una crisis en los social media con anterioridad no quiere decir que no pueda enfrentarse a otra en el futuro.

8. Las marcas no son inmunes a las crisis en los social media. Lo único que pueden hacer para contenerlas es estar preparadas de antemano con un plan de crisis.

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