Cómo gestionar la queja de un cliente en 5 pasos


Plantear una queja a una marca es a veces como darse de golpes contra la pared. Aunque se supone que el consumidor es el “rey”, muchas empresas, o al menos las personas que dan la cara por ellas, no dudan en tratar a patadas a sus clientes sin darse cuenta de que con esa actitud no hacen sino ponerse a sí mismas la zancadilla.

Para “educar” a las marcas en atención al cliente, Matthew Swyers propone en Inc. seguir los siguientes pasos para abordar las quejas del consumidor:


1. Escuchar y entender

Lo primero de todo es escuchar al consumidor. Cuando el cliente está exponiéndonos su queja, no debemos caer en la tentación de interrumpirle con una respuesta precipitada. Debemos tomarnos el tiempo necesario para escuchar y entender realmente el problema del cliente.



2. Empatizar

Una vez hemos escuchado con atención la queja del cliente, el siguiente paso es empatizar con él para crear un vínculo y hacerle saber que hemos tomado nota de su problema y que vamos a trabajar para solucionarlo.



3. Ofrecer una solución

A la hora de ofrecer una solución al cliente, debemos centrarnos en lo que podemos hacer y no tanto en lo que no podemos hacer. Siempre hay una solución. Puede que no sea la que el cliente está demandando, pero el mero hecho de ofrecerle una alternativa puede ser una manera de volver a encarrilar su relación con la marca.



4. Ejecutar la solución

Tras proponer una solución, llega el momento de ponerla verdaderamente en práctica. De lo contrario, incumpliremos una promesa y defraudaremos doblemente al cliente.



5. Hacer un seguimiento

Después de poner en práctica los cuatro pasos enunciados con anterioridad, llega el momento de ponernos de nuevo en contacto con el cliente para asegurarnos de que la solución propuesta ha resuelto realmente su problema.

Hay veces, además, que el cliente muestra una actitud agresiva. Mi consejo es que se intente calmar al mismo para poder mantener una conversación en tono de conciliación y hacerle comprender que errores cometemos todos y que estamos, precisamente, para corregir ese tipo de cosas. De esta manera, además de solucionar la queja, conseguiremos un cliente fiel.

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