Trucos para crear programas de fidelización que sí interesen a los consumidores


Los anunciantes no deberían olvidar nunca esta máxima: si bien no todos los compradores inteligentes son fieles, todos los compradores fieles sí son inteligentes. Además, con la expansión que ha sufrido la tecnología recientemente, las tarjetas de fidelización que todos guardamos en nuestras carteras se están viendo amenazadas.

Si antes había que ganar clientes a través de un servicio excepcional y productos innovadores, ahora las marcas, sea cual sea su industria, se ven obligadas a competir en áreas completamente nuevas, desde la velocidad del canje de un premio, a la creación de experiencias únicas y personalizadas.

De hecho, para algunos los programas de fidelización no crear clientes fieles en sí, sino que realmente es el condicionamiento para que los clientes entren en el sistema de juego quien lo hace, aprovechando estos programas sólo cuando ellos quieren recibir un descuento o cualquier otro beneficio de forma inmediata.

Con la expansión del uso de aplicaciones móviles y servicios digitales prácticamente para cualquier estadio del proceso de compra, las marcas tienen que buscar nuevas estrategias para atraer a un consumidor cada vez más inteligente.

1. Jugarán por sus favoritos: los consumidores más agudos analizarán dónde gastar su dinero y, después, harán tantas compras como puedan bajo los programas de fidelización que les aporten mejores resultados. Si su pasión es viajar, entonces comprarán alimentación, gasolina y productos con su tarjeta de millas para ganar un viaje más rápido.

2. Evitar la desesperación de la fecha de expiración: las compañías deben tener cuidado con los clientes que una vez fueron fieles pero que después se han puesto en contra de la marca. Son su peor enemigo, porque son los más dispuestos a utilizar el word-of-mouth para influir sobre el comportamiento de otros. Y una de las peores razones por las que se generan estos consumidores es que les quiten todos sus puntos sin avisar. Por eso, las empresas no sólo tienen que cambiar sus programas de expiración para que los consumidores los entiendan y eviten perder sus puntos, sino que tienen que establecer sistemas de comunicación para sacar más valor de sus programas.

3. Extiende el valor con empresas asociadas: los programas de fidelización que dan puntos a los miembros que compran en negocios complementarios pueden generar una acumulación de puntos más rápida y por tanto obtener recompensas mayores. Pero para crear un valor mutuo para los clientes, los anunciantes tienen que invertir en oportunidades atractivas y de promociones cruzadas como puntos extra para comprar algunos productos.

4. Mira más allá del dinero: los puntos son tan comunes para las tiendas como los sujeta-vasos en un monovolumen, los consumidores están acostumbrados a acumularlos, pero con tantas ofertas de tarjetas de crédito que devuelven un porcentaje de entre el 1% y el 3% de las ventas, los compradores más rápidos pronto se darán cuenta de que las recompensas no económicas también pueden ser muy valiosas. Esto puede suponer cambios gratuitos en los productos, Wi-Fi gratis, noches gratuitas de hotel o entradas para espectáculos o deportes.

5. Haz que haya niveles accesibles: muchas aerolíneas, hoteles o grandes almacenes ofrecen programas de fidelización que divide a sus clientes en plata, oro y platino. Cuanto más alto sea el nivel de ese cliente, mejores serán sus recompensas, es un principio básico del marketing aspiracional. Pero muchos consumidores dudan de que su nivel de gasto pueda, en algún momento, proporcionarles esa calidad de miembro. Por eso, es importante hacer que los programas de fidelización sean fáciles de descifrar para que los consumidores puedan saber, con antelación, qué van a conseguir y qué ofertas hay disponibles para ellos.

6. No seas un extraño: los anunciantes tienen que buscar la manera de que los consumidores puedan estar al día de su actividad y sus opciones de recompensas. Los miembros deberían poder elegir programas que les permitan rastrear su equilibrio de puntos y redimir las recompensas de formas adecuadas a su estilo de vida.

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