4 estrategias para averiguar qué piensan los clientes de tu marca

El éxito de una empresa siempre se asienta sobre las buenas relaciones con los clientes. Es así de sencillo. El problema es que muchas empresas siguen dedicando muchos más recursos a ganar nuevos clientes que a reforzar la relación con los que ya tienen.

Las empresas líderes están empezando ahora a buscar oportunidades de aumentar y cruzar ventas entre su base de clientes existente. Pero todavía hace falta tiempo. Mientras los CEOs invierten dinero para entender mejor a sus clientes y ser más rentables, los responsables de ventas tienden a sobreestimar la validez de sus relaciones más débiles mientras que subestiman las de calidad.

Por eso, Fast Company ha repasado cuatro estrategias con la que averiguar de forma precisa qué piensan los clientes de su marca:


1. Haga el esfuerzo de preguntar

Preguntar a un cliente “¿qué tal lo estamos haciendo?” es un modelo antiguo, pero uno de los ejemplos que más se repiten todavía hoy. Para mejorar el negocio, hay que implementar encuestas o un sistema de feedback regular para asegurarse de que hay un contacto cercano con los deseos y necesidades de los clientes, que cambian inevitablemente con el tiempo. Esto significa sustituir la encuesta típica anual por algo más personalizado.



2. Evalúe lo que dicen

Cuando pregunta a un amigo qué tal está, “bien” es una contestación más que recurrente. Pero cualquiera sabe que las cosas no pueden estar “bien”. De hecho, “bien” significa “nada está bien, pero no quiero hablar de ello”. Y lo mismo ocurre entre las empresas. Si un cliente trata de zanjar un tema diciendo que algo está “bien”, probablemente haya que plantearse que hay un problema, pero que el cliente no está interesado en abordarlo hoy. Por eso, es importante trabajar para conocer a los clientes de forma individual y poder así anticipar retos del futuro. Y esto significa estar preparado para dejarlo todo en el momento que necesiten su ayuda y ofrecer sus servicios antes incluso de que lo pidan.



3. Determine su nivel de engagement

Las relaciones son un camino de doble sentido. Por eso, si un cliente no es participativo hay que buscar la manera de que invierta en esa relación. Motivo por el que hay que darle un grado de responsabilidad en nuevos proyectos y necesidades, y reconocer su trabajo cuando algo ha tenido éxito.



4. Actúa al primer aviso

Si un cliente que está buscando algo nuevo confía en usted en primer lugar, tiene una capacidad de crear valor desde el primer momento, en lugar de limitarse a ejecutar sin más. Ser el primero al que llama un cliente es un indicador de que le ve como un socio sólido y que aporta valor, pero también como un recurso importante.

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