Las cinco reglas de oro para gestionar los medios sociales

Ahorro de costes en atención al cliente, ideas gratuitas ofrecidas por los propios usuarios, posibilidad de mejorar la imagen de marca, establecer relaciones con los consumidores etc. son sólo algunas de las ventajas que los medios sociales ofrecen a las empresas que deciden adentrarse en su mágico mundo. Pero hay muchas más.

El 70% del valor añadido generado por los medios de comunicación social no tiene nada que ver con el marketing, sino con la atención al cliente, la investigación de mercados y las relaciones públicas, tal y como muestra una investigación de la consultora McKinsey.

Por lo tanto, es lógico pensar que no sólo el departamento de marketing de una empresa necesita un cursillo rápido de adaptación a los medios sociales, sino que prácticamente todos los departamentos necesitan coordinarse dentro de este tipo de estrategias sociales.

¿Cómo pueden las marcas gestionar sus estrategias en medios sociales para conseguir el máximo beneficio? David Benady, de la publicación digital Marketing, ofrece las cinco reglas de oro:

1. Establecer directrices

Las marcas deben ofrecer a sus trabajadores una especie de código en el que se especifique cómo, por qué y cuándo involucrar al público a través de los medios sociales. De esta forma, todos tendrán claros los objetivos comunes que siguen. Campbell McDermid, director de medios sociales de Dell, dice que una parte clave consiste en “ofrecer a su equipo una lista de los errores cometidos por las marcas en los medios sociales y una explicación de la mejor manera de evitar que se repitan”.

2. Los medios sociales son una herramienta de atención al cliente

Estos ofrecen a las marcas una inigualable oportunidad de profundizar en sus relaciones con los consumidores al mismo tiempo que se establece un canal de venta más. Una vez que una marca demuestra a sus clientes que pueden responder a sus expectativas, se abre una puerta para adquirir mayor compromiso a través de los medios sociales.

3. Coordinación absoluta de departamentos

Si bien la gestión de los medios sociales a menudo comienza en el departamento de marketing, esta debe extenderse rápido al resto de departamentos, que deben estar completamente coordinados. Un planteamiento descentralizado puede dar lugar a mensajes contradictorios.

4. No todo es Facebook y Twitter

Ambas han demostrado ser herramientas muy útiles, pero se ha caído en la errónea creencia de que son las únicas. Sin embargo, ahora están triunfando otros medios sociales como Tumblr, que atrae a un grupo demográfico joven y cuenta con alrededor de 4 millones de usuarios registrados en el Reino Unido, o Pinterest, la red social orientada a mujeres que tiene ya 2,7 millones de usuarios. Las distancias se van recortando con Facebook (29 millones de usuarios en el Reino Unido) y Twitter con 8 millones.

5. Mueva los medios sociales en la gestión interna

Existe una tendencia por la que las marcas cada vez se mueven más en medios sociales basados en la atención al cliente y la interacción directa, al margen de las agencias especializadas a las que solían contratar. “Con la infraestructura adecuada, la formación y las directrices oportunas, los empleados de la propia empresa están en mejores condiciones para responder directamente a las necesidades de los clientes en cuanto a escala y velocidad”, dice Laura Dineen, directora de estrategia social de la agencia Bloom Worldwide. Dineen también advierte que las marcas todavía necesitan la ayuda de los organismos especializados para desarrollar la estrategia, la formación y el contenido.

Estas reglas no son absolutas pero sí pueden ayudar a tener una idea más clara de cuál es la mejor manera de alcanzar el éxito social de su empresa.

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