Los clientes son más infieles a las tiendas online que a las físicas

Las tiendas multicanal tienen en muchas ocasiones problemas para afianzar clientes en su tienda online. Muchas tiendas físicas que gozan de una clientela fiel, encuentran difícil que esos mismos clientes guarden esa fidelidad al adquirir productos a través de la web. Al parecer, al cliente internauta le gusta la diversidad.

Muchas empresas han decidido hacer frente a la competencia del e-commerce creando sus propias tiendas y vendiendo así a través de varios canales, pero el nuevo problema que han encontrado al lanzarse al océano de internet es la poca fidelidad de los clientes, que al hacer uso del e-commerce no se decantan por su tienda física habitual, si no por el mejor precio.

Los clientes más infieles son los de los comercios de bricolaje: tan sólo un 0,1% de los encuestados para un estudio realizado por OC&C Strategy Consultants compran en la misma tienda de bricolaje online y en la calle.

El problema de que los clientes sean “desleales” es que las tiendas conocen las necesidades de sus clientes “en la calle”, pero no entienden a sus clientes virtuales que tienen unas peticiones diferentes. Los consumidores web utilizan este medio en un 81% por la comodidad de poder comprar a cualquier hora, el 66% buscan la amplia oferta de productos, un 65% quiere informaciones muy detalladas de los productos y un 63% quiere encontrar precios más bajos que en las tiendas físicas.

Muchas tiendas utilizan su versión web sólo como plataforma publicitaria de su tienda física, lo cual denota su desconocimiento de cómo tratar a los clientes “multicanal”. Existen unas reglas básicas para conseguir unificar la clientela online con la de las tiendas físicas:

1. Ajustar la oferta al canal de venta: en la tienda online hay que ordenar los productos y ofrecer buscadores y filtros a los clientes, que al contrario que en las tiendas físicas no se “van de compras”.

2. Reforzar la marca: esto sirve para ambos canales, y ayuda a conseguir lealtad por parte de los consumidores.

3. Diferenciarse: para conseguir sobresalir del resto en el océano de internet hay que aprender a promocionar lo que hace nuestra tienda única, o los productos que no se venden a través de otras tiendas.

4. No descuidar la tienda online: hay que mantener la web igual que cuidamos la tienda física.

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