Los errores que su empresa debe evitar para mantener su reputación en las redes sociales

Las redes sociales son una excelente vía para crear una relación fuerte con los clientes. Éstas permiten a los clientes relacionarse de forma directa con la empresa ya sea para preguntar dudas, sugerir mejoras, alabar productos, etc. Las empresas utilizan el social media para informarse de las preferencias de sus clientes, introducir nuevos productos, etc. Una red social bien llevada hace crecer a la marca, pero fallos tontos pueden llevar a crear una mala imagen de una marca o producto. A continuación le mostramos catorce fallos que sacrifican la reputación de su empresa a través de las redes sociales:

1. Perfil incompleto: la primera impresión es importante, también en las redes sociales. Una página de Facebook con un bonito diseño pero con la parte de información incompleta crea mala imagen en los visitantes.

2. Comunicación irregular: muchas empresas empiezan llenas de entusiasmo cuando abren una cuenta de Twitter, Facebook, Google+ o un blog. Pero muchas veces esta euforia inicial va derivando poco a poco en dejadez. Una red social tiene que estar actualizada con regularidad, ya que una red social descuidada da muy mala imagen al potencial cliente.

3. Publicaciones contradictorias: sobre todo en empresas grandes donde hay varios encargados de mantener las redes sociales al día puede ocurrir que diferentes empleados realicen publicaciones contradictorias entre sí. Hay que hacer que los encargados del social media trabajen en equipo y cuiden las publicaciones, ya que si los usuarios encuentran informaciones contradictorias la empresa parecerá caótica y poco creíble.

4. No monitorizar: si una empresa no monitoriza su actividad en las redes sociales, puede no ser consciente de discusiones o debates que están ocurriendo y dar una imagen de indiferencia nada positiva.

5. Falta de directrices de conducta: el comportamiento de los empleados en las redes sociales a nivel personal puede influir de forma negativa en la reputación de la empresa.

6. Discutir de forma emocional: a pesar de que muchas críticas pueden ser tomadas de forma personal, los empleados encargados de las redes sociales deben contestar siempre en nombre de la empresa de forma directa y neutra.

7. Respuestas espontáneas: es importante contestar con rapidez para que el cliente se sienta atendido, pero la rapidez no tiene porqué acarrear una falta de revisión del contenido de la respuesta, mejor hacer esperar un par de horas que enviar una respuesta sin fundamentos y poco seria.

8. Utilizar respuestas tipo: la personalización de las respuestas es clave para conseguir la satisfacción del cliente. Éste desea ser contestado por personas y no por máquinas, de ello depende que piense o no que la empresa está interesada en construir una relación real con el cliente.

9. Tardar demasiado en contestar: la empresa debería esmerarse en contestar en máximo 48 horas a las dudas o comentarios de los clientes, para demostrar así su interés por relacionarse con el cliente.

10. No moderar: si comienza un aluvión de críticas hacia la empresa a través de la red social, la empresa debe reaccionar rápidamente moderando la discusión para no dar la impresión de encontrarse desamparado y perdida.

11. Pocos empleados: no darle la importancia que se merece a las redes sociales puede llevar a que estas comiencen a tener una influencia más negativa que positiva en la imagen de la marca. Para llevar al día y de forma profesional hay que contratar un equipo de profesionales que mantengan actualizadas las páginas y sepan reaccionar ante críticas y crisis.

12. Opinión personal: los empleados no deberían mostrar sus opiniones personales a través de los canales oficiales de la empresa.

13. Mentir: mentir o no informarse adecuadamente y publicarlo en nombre de la empresa es un gran fallo que repercute enormemente en la reputación de la empresa.

14. Negar los propios errores: todas las empresas cometen fallos en algún momento, pero rectificar es de sabios y muestra humildad. Una empresa soberbia que niega sus errores resulta desagradable para los clientes.

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