Twitter para marcas: cómo tener una presencia “humanizada”

Hace algunos días hablábamos sobre los favoritos de Twitter, y la manera de generar una estrategia de uso para marcas. En ese post, hablábamos un poco también sobre la humanización de la cuenta de Twitter de una marca, y por ende, hoy estaremos profundizando con algunos consejos para usar Twitter como una marca. Los usuarios, si bien están interesados en interactuar con una marca en general en redes sociales, saben que detrás de las respuestas que reciben hay una persona. Algunos inclusive saben de la participación de agencias de publicidad.


Por ende, intentar deshumanizar a una marca en redes sociales es un intento vano. Lo mejor es tratar de marcar estas huellas de identidad, y no solamente reforzar la creencia de la “persona detrás”, sino también jugar con eso y proponer una identidad de marca basada en estas características. ¿Cómo podemos hacerlo? No hablamos de plantear una estrategia en este caso, pues sería algo demasiado amplio como para hacerlo. Pero sí podemos tener una idea de las acciones que podemos realizar para poder tener una marca más humana, unos consejos para usar Twitter de una forma que genere más interacción con los usuarios.
Seguir a otros usuarios

No logro entender a las marcas que no se deciden a seguir a otros usuarios. La realidad es que es el primer paso para seguir una humanización de la cuenta de Twitter, y uno de los fundamentales consejos para usar Twitter en sí. Si no seguimos a nadie, ¿cómo haremos para interactuar? Seguir a otras personas también demuestra que estamos interesados, no solamente en nuestros usuarios, sino en estar ahí y entender la lógica de la plataforma.

Probablemente logremos mantener nuestros niveles de interacción gracias a las menciones. Sobre todo, si estamos manejando una cuenta de consumo masivo o una marca muy conocida. Sin embargo, seguir a otros usuarios demuestra que hay una persona detrás de la cuenta de Twitter, que la está administrando. Tratar de mantener una estrategia neutral, hoy en día, parece anacrónico y en vano. Es recomendable, como uno de los fundamentales consejos para usar Twitter desde una cuenta de marcas, y darle una visión más humanizada, seguir a otros usuarios.
Marcar tweets como favoritos

Esto forma parte de la estrategia de favoritos que comentábamos hace algunos días. Marcar un tweet como favorito marca la presencia de una persona detrás de la cuenta de Twitter. Hay muchas cosas que podemos hacer con nuestros favoritos. La realidad es que los favoritos que hacen a nuestros tweets no funcionan como un índice de muchas cosas, pero las acciones que llevamos adelante nosotros en nuestra estrategia de favoritos pueden ser importantes para definir una personalidad.

Por ejemplo, a través de nuestros favoritos podemos contar una historia, gracias a la organización de forma cronológica que vemos en la cuenta de Twitter. Por otro lado, también podemos hacer seguimientos de casos de atención al cliente, y demostrar al usuario que estamos detrás. Pero el uso más importante de todos los que hemos mencionado es demostrar esta presencia humanizadora de la marca, que también es representada por un individuo.
Hacer Retweet (moderado)

Uno de los grandes crímenes de la administración de Twitter está en el retweet excesivo de los elogios y comentarios de otras personas sobre la marca. Esto, ya hemos dicho, no está bien. Es demasiado cansador para la persona que nos está siguiendo. Sin embargo, hacer uso de la herramienta del RT no es tan grave cuando lo hacemos con moderación, con ingenio, y cuando realmente vale la pena. Decidir cuándo esto sucede, es cuestión de cada cuenta y de su respectivo administrador.


¿Es algo para hacer todos los días? La verdad que no. Como dijimos, resulta cansador para la persona que nos está leyendo, y a menos que sea informativo, probablemente no está aportando a nuestra experiencia como seguidores de la marca. Entonces, tenemos que hacer que cada retweet valga la pena, y como estrategia de humanización, dar a entender que un contenido nos pareció tan interesante que debimos compartirlo. Por supuesto, dependerá de cada una de las cuentas y es posible que el cliente no esté de acuerdo. Pero es una idea que no está de más barajar.
Hablar en primera persona

Una de las cuestiones con las que los clientes suelen no estar de acuerdo está relacionada con la moderación de los tweets que recibimos como menciones. ¿Cómo puede ser respondido? Una buena estrategia para demostrar la huella de la persona que se encuentra detrás es poder responder en primera persona. Es un arma de doble filo, pero puede servir para generar una confianza diferente con la persona que nos está escribiendo. En este sentido, tendrá que ser evaluado por cada cuenta.

Por otro lado, hablábamos entonces de la posibilidad de generar una cierta confianza con nuestros usuarios a través de la utilización de la primera persona. Es mucho más “íntimo”, por así decirlo, decir que yo sé cuál es el problema y yo estoy trabajando para resolverlo, que decir que “nosotros” (¿quiénes? ¿Hay más de una persona?) estamos haciéndolo. De hecho, algunos equipos de personas que administran redes sociales “firman” los tweets pero siguen manteniendo la primera persona del plural. Dependerá, como siempre decimos, de las características de la cuenta y de los deseos de nuestro cliente.
Los tiempos

Finalmente, tenemos la cuestión de los tiempos. Sabemos que Twitter es una red social donde la temporalidad es muy importante. Mientras que Facebook, a través de su Timeline o biografía, nos permite explorar el pasado de los demás, hay una inmediatez absoluta que reina en Twitter, por más que podamos acceder a nuestro archivo. Por ende, una marca tiene que comportarse como un usuario. En este sentido, las personas que nos hablan deben comprender que a veces, estamos lejos de la computadora.

Sin embargo, esto también dependerá de la cantidad de personas que tengamos trabajando en un equipo. Si somos pocos, es obvio que demoraremos más en la moderación. Pero es importante que seamos rápidos. Si somos lentos, publicamos con demasiada lentitud, los usuarios pueden llegar a saber que estamos usando contenido previamente programado o que no estamos prestando atención a lo que está sucediendo en Twitter. Esto es fundamental.

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