ATC 2.0 o cómo darle la vuelta a la tortilla. Cuando una marca se va a lanzar a redes sociales...


Cuando una marca se va a lanzar a redes sociales surgen muchas preguntas y dudas sobre hasta qué punto se debe interactuar con el cliente y si debemos exponernos públicamente a cualquier tipo de incidencia o reclamación. ¿Abrimos un muro de las lamentaciones o sólo nos dedicamos a postear cosas bonitas?

Todavía hay un cierto escepticismo sobre las redes sociales y muchas marcas opinan que tener perfiles online en ningún caso debe suponer añadir otro canal de atención al cliente a los canales tradicionales, como pueden ser el telefónico o el email.

Y aunque es cierto que una marca se vuelve más vulnerable al incluir las redes sociales como un canal más de atención al cliente, no debemos olvidar que compartir nuestras experiencias es una necesidad cada vez más presente en nuestra sociedad. Hoy en día, todas las marcas tienen una reputación social, ya sea voluntaria o involuntaria, gestionada o no por la propia marca pero en cierto modo Internet y las redes sociales han hecho que “todo salga a la luz”.

Nos hemos vuelto sociales y nos gusta compartir nuestras opiniones y experiencias de usuario (todavía más si son negativas). Por lo que se nos plantea algo que parece evidente, si el cliente va a estar presente en las redes sociales comentando cuál ha sido su experiencia como usuario de un servicio o producto, la marca también debería estarlo. Ya sea para poder darle una respuesta ante una duda, ayudarle a solucionar una incidencia o para algo que parece más obvio desde el punto de vista comercial: para aumentar las ventas.

Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de implantar una atención al cliente 2.0 es que la estrategia empresarial debe estar perfectamente definida y alineada con los objetivos que se pretenden alcanzar, además de contar con el medio digital como una parte más de la estrategia global de la empresa. Se debe establecer el tono de comunicación que se va a tener con el cliente (más o menos informal), las posibles respuestas frente a las incidencias más habituales y, sobre todo, los procesos han de estar perfectamente definidos para conseguir ser eficaces y rápidos frente a una reclamación.

Por otro lado, para saber si nos interesa tener una atención al cliente 2.0, primero debemos hacer un análisis de las principales ventajas y desventajas que esto supone:
¿Qué me puede aportar una buena atención al cliente en redes sociales?


Desde la perspectiva de la reputación social: la percepción de toda marca en la mente del consumidor se debe cuidar como un tesoro, ya que es algo muy difícil de construir y en un momento se puede venir abajo. Por ello, se deben aprovechar las ventajas que suponen las redes sociales. Cuando un cliente queda contento con la atención recibida, probablemente lo comentará públicamente y todos sus amigos lo verán. Pero esto es un arma de doble filo, ya que un cliente enfadado nos puede destrozar todo lo que nos ha costado construir. De cualquier modo, el simple hecho de contestar e intentar ayudar al cliente da una buena imagen y transmite preocupación por el consumidor.


Aspectos económicos: se deben establecer métricas para controlar en todo momento el aumento de las conversiones a venta. En las redes sociales no sólo se comparten comentarios negativos, sino que muchos usuarios tienen dudas y hacen consultas que bien atendidas pueden acabar en una venta.


Desde el punto de vista de fidelización y engagement: un cliente contento es la mejor publicidad. Saber dar la vuelta a una reclamación y acabar generando una alta tasa de satisfacción, debe ser el objetivo principal si ofrecemos una atención al cliente en redes sociales. No nos podemos olvidar de aprovechar la ventaja que supone redirigir el tráfico a nuestra página web desde las publicaciones que hagamos en nuestras redes sociales, ya que probablemente se produzca un aumento del número de leads.
En cuanto a los inconvenientes, ¿cuáles son los riesgos de “ayudar” a los clientes a través de los medios sociales?


La transparencia: ¿Friend or foe? Ser transparente es una de las bazas de las organizaciones a la hora de lanzarse a crear sus perfiles sociales. Y es que ya se ha corroborado que ocultar cosas en la red acaba siendo contraproducente. No obstante, hay empresas que no se sienten preparadas para desvelar todos sus “secretos mejor guardados”. Es cierto que esto puede afectar a la imagen de marca en un principio, pero a medio plazo, un servicio al cliente útil y transparente acabará por convertir las debilidades, sino en fortalezas, al menos en oportunidades para ganar nuevos clientes y demostrar que no hay ases bajo la manga.


Lentitud de los procesos: muchas grandes empresas cuentan con una organización interna vertical y tradicional, que se vale de procedimientos lentos y tediosos que afectan también a la gestión de las redes sociales, cuyo dinamismo se pega de bruces con la lentitud de los procesos empresariales. Tardar más de un día en responder una consulta o incidencia en la red hace que nuestro servicio al cliente se tilde de poco eficiente e impacienta a los clientes.


El miedo al “efecto llamada”: ¿Quién no ha pensado nunca eso de: “si los clientes ven que alguien habla mal de nuestra marca en redes, se lanzarán a hacerlo también”? Es cierto, una vez que los usuarios saben que existe un canal de atención al cliente digital “se abre la veda”, ya que poner una reclamación en un sitio público en el que cualquiera puede verlo, es mucho más efectivo que una llamada telefónica en la que tu palabra se diluye entre el discurso preparado del teleoperador. Sin embargo, esas conversaciones existen y dañan más a la marca en canales “extraoficiales” (como foros o páginas creadas expresamente para poner reclamaciones, entre otras) que en un canal propio en el que sea la propia marca la que aporte una respuesta oficial y útil para el usuario que permita llevárnoslo a nuestro terreno.

Por todo lo comentado anteriormente, podemos concluir que hoy en día se ha convertido en una necesidad el compartir todas nuestras experiencias a través de las redes sociales. De aquí surge una oportunidad que las marcas no deben desaprovechar: la atención al cliente 2.0 es un tren que está pasando y que no debemos perder. Cierto es que hay que estar dispuesto a correr ciertos riesgos, pero lo más probable es que la recompensa sea mucho mayor. Y es que, al fin y al cabo, si el usuario ya está en redes hablando sobre la marca, la marca debe estar en redes haciendo esa conversación suya para poder responder a su interlocutor y ser así capaz de “darle la vuelta a la tortilla”.


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