Los diez mandamientos de la disculpa social




Dicen que pedir perdón es una de las cosas más complicadas que hay en la vida.

Normalmente, lo hacemos por llegar cinco minutos tarde, por decir algo inapropiado, o por no cumplir con nuestro trabajo. Pero, en ocasiones, las disculpas pueden pasar a mayores. Seguro que has pedido perdón más de una vez mientras lamentabas tus acciones. Son cosas que ocurren. La vida sigue, y todo el mundo se equivoca, pero… ¿Alguna vez lo has tenido que hacer en público? Hacerlo ante los demás es otra historia distinta.

¿Y sabes quiénes no tienen más remedio que pedir perdón en público cada vez que se equivocan? Lo habéis adivinado: las marcas. Y es que pedir perdón ante tu comunidad resulta tan crucial como luchar por tu imagen de marca.

¿Estás preparado para conocer los diez mandamientos de la disculpa social que te ayudarán a gestionar cualquier crisis?

Agárrate fuerte si pretendes exculpar tus pecados digitales.

1) No pedirás perdón sin más.

Pedir perdón constantemente no es nunca una buena estrategia. Tampoco lo es hacerlo sin corregir. Sí, puede parecer que somos honestos y que admitimos nuestros errores… ¿Pero de qué sirve si ponemos en duda nuestra profesionalidad y volvemos a cometerlos? Los usuarios perdonan ante una excepción en nuestro comportamiento de marca de vez en cuando, pero los errores repetidos una y otra vez son difícilmente perdonados.
Es por ello que buscarás también una manera de cambiar tus procesos para que no vuelva a ocurrir.

2) Harás que tus disculpas parezcan sinceras.

¿Sabes lo mejor? Ni siquiera tienen por qué serlo, bastará con que lo parezcan. Y es que cuando se trata de redes sociales, es muchísimo peor que lo sean y que no lo parezcan.
En 2014, los usuarios son capaces de detectar un perdón “enlatado” a 15.000 km a la redonda, y tú deberías ser consciente de ello. Así que… ¿qué puedes hacer para sonar más sincero? Aquí van algunas opciones:
  • Personalizar los mensajes. Puede ser una buena idea dar cara y nombre a las disculpas; no te escondas detrás de un perfil de marca genérico.
  • No lo dejes en una mera publicación. Escribe en tu blog corporativo, o lanza una nota de prensa pidiendo disculpas en nombre de la marca. Haz que la cosa parezca seria de verdad.

3) No culparás a otros en público.

Nunca lo hagas. Puede parecer una fácil salida, pero perjudicará enormemente a tu imagen de marca. Contarle a un cliente que la culpa es “de otro departamento” no deja de ser como tirarse piedras a tu propio tejado y consigue solo desviar la culpa de una habitación a otra dentro de la misma casa. Al final, el error permanecerá, y además, habremos transmitido la sensación de “desorganización”, “descontrol” e “inseguridad” a nuestros clientes. Asumirás el error en público y buscarás la causa internamente; pero nunca al revés.

4) No esperarás hasta el último momento para disculparte.

El orgullo social vale poco menos que cero. Ve aprendiéndotelo, amigo mío. Las marcas están en redes sociales para dar la cara, y el silencio corporativo se acaba pagando bastante caro.
Una marca que reacciona a tiempo, sin embargo, vale por dos: y un trabajo proactivo es vital para evitar que la cosa se vaya de madre. En ocasiones, ni siquiera servirá de nada demostrar que teníamos razón si la cosa ha llegado ya demasiado lejos… ¿Así que por qué no dejarlo bien claro desde el principio?

5) No intentarás convertir tus disculpas en una oportunidad.

Es otro de los pecados a evitar. Algunas marcas intentan aprovechar un error para sacar pecho e intentar demostrar lo rápido que han sido capaces de corregirlo. Un ejercicio de ego que se puede volver rápidamente en nuestra contra, sobre todo si el momento es lo suficientemente delicado. ¿Por qué no esperar a que las aguas fluyan más calmadas? Ya habrá tiempo para ver lo bien que lo hemos hecho y enmarcar los éxitos en los informes pertinentes… Asumiendo que logremos que nuestra comunidad nos acabe perdonando, claro.

6) Te disculparás sin distinción

Muchas marcas reflejan todo simpatía cuando se trata de disculpas en público…, pero parecen perder la empatía casi de forma mágica cuando se trata de atender algún asunto en privado. Es como si solo se esforzaran para quedar bien en público. Craso error.
Los usuarios saben cuándo les estamos tratando mal y no tardarán en hacer correr la voz de nuestras prácticas. Aquello que parecía privado, se puede convertir en público de un momento para el otro. Quedas más que avisado.

7) Nunca dirás “yo no he sido”.

Incluso si crees que el error no ha sido tuyo, nunca debes entrar en un debate contra tu comunidad. Si tus usuarios insisten en que has hecho algo mal, el camino más sencillo será disculparse de todas formas y luego ya pondrá el tiempo las cosas en su sitio. Si eres capaz de demostrarlo, es posible que tu propia comunidad te termine dando la razón. Y es que muchas empresas parecen olvidar que el perdón se lo gana uno con los hechos, y no con las palabras.

8) No buscarás el perdón en el momento equivocado.

No hay nada peor que estar en el lugar equivocado en el momento equivocado. Y esto, en redes sociales, te puede matar. Así que, antes de nada, asegúrate de que es realmente el momento de pedir disculpas. ¿Y cómo saberlo? Bastará con que no actúes en caliente… Piensa y actúa, ¡pero tampoco esperes a que las cosas se enfríen hasta que salgan estalactitas!

9) No te esconderás. Nunca.

Pedir perdón puede incluso llegar a ser la parte más fácil… ¿Pero qué hay de todo lo que viene detrás? ¿Serás capaz de aguantar la presión de las críticas? ¿Y de una posible crisis reputacional? Cuando se está dispuesto a asumir el error, hay que estar también preparado para aguantar todo lo demás. Dicho de otra manera: si eres capaz de ser fiel a tu discurso y de mantener la calma en todo momento…  ¡Seguirás con vida cuando amaine la tormenta!

10) Y… ¡No te disculparás más de lo necesario!

Sí… puede parecer una paradoja, pero puede ser tan grave como cualquier otro pecado. ¿Te imaginas utilizar Paid Media para que tus mensajes de disculpas pudieran ser leídos por toda la comunidad de Twitter? Pues hay quien lo ha hecho, pensando que así conseguiría ser perdonado antes de tiempo. Pero avivar el fuego pocas veces acaba siendo una buena idea… Algunas marcas lo saben por experiencia.
Y es por ello que únicamente te disculparás con quien tengas que disculparte.
¿Has tomado buena nota de todos los mandamientos, servidor?
Recuerda que solo siguiendo su camino podrás ganarte algún día un lugar en el cielo. En el cielo social, claro. 

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