6 claves sobre cómo atender a tus clientes a través de las redes sociales

El lenguaje, la inmediatez y el agradecimiento por la observación, son clave para fidelizar a los consumidores.

Si tu negocio tiene una presencia en internet a través de redes sociales, es claro que una impresión negativa en este medio, puede dañar profundamente la compañía. Por ejemplo, un cliente enojado o un comentario negativo proveniente de algún competidor. Por lo tanto, nunca ignores la retroalimentación de los consumidores en línea nunca, por el bien de la empresa.


En otros casos, las compañías cuentan con alguien que maneje sus redes sociales, pero se quedan en un nivel básico, ya que actúan como robots y no generan una auténtica interacción con los clientes.

Es verdad que mantener un vínculo con consumidores a través de las redes sociales no es siempre sencillo, pero si lo piensas en términos de que éstas son uno de los principales canales de comunicación de tu empresa, así como una parte importantísima de su reputación, debes invertir tiempo, esfuerzo y capacitación del personal que se encargue de ellas.

Aquí tienes estas claves para que tus community managers son se comporten como robots e inicien una interacción que propicie la lealtad absoluta de los consumidores. Así como también te decimos cómo convertir a clientes insatisfechos en fans incondicionales…


1. Establece una importancia de la inmediatez

Es de suma importancia responder a todos los comentarios que se hagan sobre tu empresa, buenos o malos. Pero aún más importante es la rapidez con que lo hagas.

Las múltiples plataformas y herramientas que existen para manejar las redes sociales te dan toda la libertad para conocer inmediatamente lo que se habla de tu empresa o compañía a través de internet.

Por lo tanto debes instaurar entre quienes manejen tus redes, una cultura de la inmediatez como valor agregado a tu empresa. Es decir que deben actuar lo más rápido posible para contestar a todos los comentarios.

2. La importancia del lenguaje en las redes sociales

También es importante que establezcas con tu community manager un plan de monitoreo para cada tipo de red social. De esta manera no perderás en el ciber espacio, ninguno de los comentarios que se generen en torno a tu producto o marca.

También debes considerar que el lenguaje usado y el modo de responder es crucial para la fidelización de los clientes. Dependiendo de la red social deberás usar diferentes tipos de palabras y expresiones, pero siempre como si estuvieras teniendo una conversación amena frente a la persona y siendo lo más amable posible.

3. Público o privado

Si se trata de Twitter, te aconsejamos que des Reply con un simple “gracias por tus comentarios” y después seas más específico con un mensaje personalizado a través de DM (Direct Message).

En Facebook es más recomendable responder directamente debajo del comentario. Esto hará que el cliente se sienta tomado en cuenta de manera pública.

Recuerda que mientras más rápido contestes mejor, y aunque se trate de un comentario u observación negativa y no puedas darle una solución en el momento, o incluso aunque realmente no llegues a darle solución, en el caso de quejas donde la solución esté fuera de tus manos, el simple hecho de tomar en cuenta su punto de vista y que a través de éste te has hecho consciente de algo va “mal” en la compañía, es suficiente.

4. No seas demasiado “personal” en las respuestas

Recuerda siempre mantener un tono “profesional” cuando contestes. Recuerda que “el cliente siempre tiene la razón” y que iniciar una discusión en línea te llevará directamente a la ruina.

Otro aspecto que debes tener en cuenta al momento de tus interacciones en las redes sociales es el espacio. Tus respuestas deben ser cortas e ir al grano; no trates de dar explicaciones largas.

5. Siempre agradece al cliente

Apreciar lo que se comente de tu compañía o producto, así como la amabilidad, siempre contribuye a mejorar la imagen. Por lo tanto debes darle crédito a cada consumidor por sus observaciones, sin importar si son buenas o malas. Sobre todo si son malas, debes agradecer, destacando que alguien te ha hecho ver un aspecto en el que debes mejorar.

6.Soluciona lo que puedas solucionar

Por último, es importantísimo que le des salida a todo lo que esté en tus manos. Generalmente todos los asuntos de los que recibas retroalimentación tendrán una solución de la que te puedas encargar. Así que ponte en acción para que este feedback de los consumidores sirva de algo y muestres mejoras continuas, en pro de ganas más seguidores leales.


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