El Community manager, de la A a la Z

En febrero de 2010 publicábamos en #TcBlog las 7 Ces del Community Manager: seleccionábamos como factores críticos de este perfil profesional el Contenido, Cariño 2.0, Cultura, Conversación, Creatividad, Carácter y Constancia. En los comentarios, vosotros, los seguidores del blog, nos aportasteis muchas “Ces” más: Cercanía, Coherencia, Capacidad, Calidad, Curiosidad, ‘Cool’, Calma, Cooperación…

Pasa el tiempo, y la figura del Community manager también está evolucionando, adoptando nuevos roles y funciones, y sorteando los “ataques” que sufre esta figura en auge. ¿Qué tiene que tener un buen Community manager? ¿Qué nuevos roles está adoptando? ¿Qué es lo que le define? ¡Probemos con el abecedario completo!

Un Community manager actúa como árbitro entre la comunidad y la marca. Conoce todo lo que se dice de ella: no navega, sino que bucea a fondo en la web para estar al día de los comentarios y críticas que sobre ella se vierten. Participa en la conversación: es la voz de la marca hacia los clientes y debe comunicar el feedback de éstos a la empresa. Una de sus principales tareas es la dinamización: se esforzará por dotar de contenidos a la comunidad, para mantener activas las conversaciones sobre sus productos/servicios. No basta con publicar y contar los “Me gusta”, sino que debe escuchar y ser empático para entender las necesidades de las personas, para reforzar su engagement. Su esfuerzo tendrá recompensa: la fidelización de la comunidad de seguidores.

Es la voz de la marca pero puede permitirse un guiño: copys amables que humanizan la imagen de la marca y la convierte en una entidad más cercana a sus seguidores. Así nos lo demostraron hace unos días Kit Kat y Oreo.

En Social Media, la instantaneidad es un gran valor: las personas quieren respuestas y las quieren “¡ya!” Afortunadamente, esta exigencia viene acompañada muchas veces de una felicitación si la atención ha sido rápida.

El Community manager conoce las modas: las jergas propias de su comunidad y las que van surgiendo, los ‘Ola Ke Ase’ y memes del momento. Como aprendiz del “dar cera, pulir cera”, su destreza en el kárate le permitirá sortear los golpes de los trolls que aparezcan dispuestos a generar una crisis de reputación.

Aprender, aprender y querer seguir aprendiendo: leer (noticias, blogs, comentarios…) nos permitirá aumentar nuestros conocimientos y formación, conociendo las novedades que afectan a nuestro trabajo tan pronto como se vayan produciendo. Hay que curiosear, leer y empaparse cual esponja de todas las novedades del sector.

Si hay una tarea que define el trabajo diario del Community manager es la monitorización: tiene que abrir permanentemente las orejas para estar al tanto de qué se dice de la marca, cómo se dice, dónde lo dice, quién lo dice, ¿hay algún cliente dispuesto a defender a tu marca? ¿Dicen algo negativo, sin fundamentación? Entonces el Community manager tienen que respirar y relajarse: en todo momento es fundamental controlar los nervios y no dejarse llevar por un primer impulso.

Una cuidada ortografía es fundamental: el community manager escribe en nombre de una marca y, por tanto, debe pulir al máximo sus mensajes, repasarlos una, dos, tres o las veces que haga falta antes de publicarlos hasta estar seguro de que no contiene ningún error ortográfico. Como suele decirse, “las faltas de ortografía son la halitosis de Internet”.

Ser el primero es importante: llegar antes que nadie, convertirse en pionero cuando nace una nueva red social; estar al día de las novedades que van surgiendo en el entorno digital o en el que opera la empresa; y profundizar en las nuevas posibilidades que brinda ese lanzamiento.

Al final, según el tipo de empresa, el día a día del Community manager se puede reducir a la respuesta de quejas de los consumidores: atenderlas rápido y ofrecer una solución efectiva (y satisfactoria para ambas partes) son responsabilidades que recaen en el Community manager. Porque son muchos los que se quejan por un problema con una marca, pero también los hay que saben valorar la buena atención recibida por parte del Community manager en cuestión.

La templanza es una de las cuatro virtudes cardinales, también necesaria en el Community manager: ser moderado y sobrio, no dejarse llevar por la emoción y saber templar también el ánimo de los seguidores.

¿Algún don más? Sí, la ubicuidad. Pero digital, claro: saber manejar con soltura todas y cada una de las plataformas sociales en las que está presente de forma oficial su marca; y conocer las demás para poder escuchar en ellas qué se dice de la marca, o para ir diseñando una posible estrategia si fuera pertinente abrir un perfil ahí. Allá donde esté la marca, debe esforzarse por conformar una comunidad con vitalidad, en la que la gente hable e interactúe: una comunidad viva.

Somos digitales: las www las llevamos en nuestros genes, de nacimiento o por adopción. Pero eso no convierte a un Community manager en un X-Men: los Community manager no tienen (ni deberían tener) superpoderes. En su desempeño profesional tropezarán con mucha gente dispuesta a ponerles la zancadilla: si es tu caso, recuerda el proverbio ruso: “Caer está permitido, ¡levantarse es obligatorio!”

Fuente: El Community manager, de la A a la Z