El big data perfecciona la segmentación y permite fortalecer la relación con el cliente

La segmentación del público al que se dirige un producto existía mucho antes de que se conociesen los beneficios del big data. En este sentido, el análisis de grandes masas de datos complejos no cambian esta estrategia. Sin embargo sí se fortalece la segmentación al permitir conocer nuevas facetas a cerca de los comportamientos del cliente. El big data ofrece datos más nítidos y reveladores sobre el público objetivo de un producto. Esta es la idea que quiere transmitir Craig Dempster, director de marketing de Merkle, agencia de marketing de relación con el cliente.

Los avances de la información y la tecnología han permitido aprovechar una gran cantidad de datos no estructurados para transmitirlos en información que puede ser analizada y utilizada para la segmentación de los clientes. De esta forma, se obtiene una visión más completa de las motivaciones de los clientes y se comprenden mejor cuáles son sus preferencias.

Gracias a las capacidades actuales del big data se pueden aprovechar las “minas de oro”, como pueden entenderse las bases de datos, para crear nuevas dimensiones en la segmentación y construir una estrategia de clientes más elaborada. Sin embargo, aunque el big data amplía las capacidades de la segmentación, la forma en que se emplea la segmentación como estrategia no varía.

El big data posibilita el “micro-targeting”, o “micro-segmentación”, basado en factores específicos, permitiendo que los vendedores puedan crear ofertas mucho más directas y en tiempo real en cualquier tipo de interacción con el cliente.

Por ejemplo, recoger la información de clientes que se ponen en contacto para hablar sobre algún producto ofrecido por la empresa, sea positiva o negativamente, puede ser una buena fuente de información para conocer mejor a sus clientes. Si la empresa es capaz de emplear esa información a modo de retroalimentación conseguirá que sus comunicaciones con los clientes sean más relevantes y por tanto, la relación con los mismos será mejor.

El cliente que llama para expresar una queja o algún tipo de frustración es una prueba de fuego para la empresa, que medirá en gran parte su calidad en función de cómo reaccione a este tipo de interacciones y supondrá la diferencia entre una experiencia positiva o negativa con el producto.

El big data permite obtener información más compleja a través de palabras clave que pueden contener una conversación telefónica, o a través de un correo electrónico o del chat de Facebook. Existen numerosas vías a través de las cuáles las empresas pueden obtener datos para conocer mejor a sus clientes y crear una experiencia mucho más personal y positiva para ellos.

A modo de resumen, la segmentación, en su forma más “pura”, seguirá siendo una herramienta esencial para la definición de la estrategia del cliente. Sin embargo, ésta se verá impulsada por el análisis de grandes volúmenes de datos. Para mejorar el targeting o la definición de un público objetivo, ningún otro elemento será tan eficaz como el big data.

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